高铁乘务员工作中对服务方式都有哪些要求

每个服务行业都有属于自己的服务要求，那高铁乘务员在工作过程中对服务方式有哪些要求呢？轨道交通学校老师总结了以下几条:

（1）高铁乘务员与旅客交谈时，要面对对方，保持适当距离（45—100cm）；

（2）站姿端正，可采取稍弯腰或下蹲等动作来调节体态和高度；

（3）目光要平视对方的眼睛，以表示尊敬和正在注意听取对方的谈话；

（4）口齿清楚、简练明了、语气温和、用词文雅，给对方以体贴感、信赖感；

（5）注意自己的身份，掌握用词分寸和节制时间，避免使用专业术语，对国内旅客要使用普通话；

（6）旅客谈话切忌边走边讲或不断的看手表。手不要放到口袋里，或双臂抱在胸前，也不要扶着座椅靠背，或坐在扶手上；

（7）旅客提出的意见和要求，不要有厌烦的情绪和神色，更不能使用责备的口吻甚至粗鲁的语言；

（8）不要打断旅客的谈话，要耐心倾听。如果旅客之间谈话，乘务员不要随便打断或趋前旁听，不得已打扰时，应等对方一句话讲完，说“对不起”，再进行说明；

（9）切忌打听旅客的隐私，特别是外国旅客的年龄（多为女宾）、薪金收入、衣饰价格等等；

（10）严禁与旅客嬉笑玩闹，更不要对旅客品头论足；

（11）乘务员之间在客舱、服务间讲话，声音要小、轻，不谈与工作无关的事情，避免影响旅客休息和客舱安静；

（12）旅客发送每一样物品时，应主动介绍名称，严格遵循发放原则：先左后右、先里后外、先宾后主、先女后男；

（13）对旅客提出的要求，能做到的应尽量满足，不能做到时，应耐心解释，不能怠慢。应允的事情一定要落实，不能言而无信；

（14）无意碰撞或影响了旅客，应表示歉意，取得对方谅解，在旅客下机时还应再次道歉；

（15）在机上遇到熟悉的旅客应主动打招呼问候，表示欢迎；

（16）对爱挑剔的旅客要耐心热情，避免发生口角，对举止不端的旅客，应镇静回避，必要时可报告空警、机长。 　

轨道运校陇南校区是甘肃省人力资源社会保障厅批准成立的全日制职业学校

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