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甘肃铁路技术学校总结高铁乘务应有的服务心理

发布时间:2020-11-16 04:29:39

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甘肃铁路技术学校总结高铁乘务应有的服务心理

高铁乘务工作是一项以旅客满足为起点的工作。在这一服务过程中，实际上除了满足旅客最基本的需要外，还要给旅客带来精神上的安慰和享受，这就需要研讨人的心思，掌握旅客的各种心思特色，了解不同地域，不同国家、不同民族的文化背景和差异。服务心理学在乘务人员工作质量管理中，须得到广泛的推广和运用。所以高铁乘务员应当有怎样的服务心理，甘肃铁路技术学校的小编整理了以下几点：

高铁乘务员应该树立这样的观念；年轻旅客中绝大多人是能自觉遵守社会公德的，而不守纪律的只是极少数人，即使是这极少数人，只要我们坚持正面宣传教育，他们基本上也是能够接受的。乘务员通过服务，要用“爱护、深入，了解、帮助”八个字去广泛接触他们，揭开他们的心扉，把真，善，美送给他们。

但也有一些少年儿童，在高铁车厢内互相打闹嘻戏，大声喧哗，注意力不集中，车车不安静。乘务员遇到这种情形时，不要动肝火，要从理解少年儿童心理特点出发，采取孩子们容易接受的语言及和蔼的态度，从正面诱导他们、劝阻他们，同时还要提醒家长注意孩子的行动和安全。高铁乘务员的要求必须取得他们的认同，方能收到良好的效果。对儿童旅客，特别是对那些刚受启蒙教育的儿童，乘务员的举止行为起着潜移默化的作用。乘务员热情为儿童服务，可以激起儿童的正义感。例如在人多拥挤时，妇女抱孩子行走特别困难。她们被人群拥过来，挤过去，大人孩子又急又火。这时，乘务员如果能拉她一把，再为其找到座位，那就成了“雪里送炭”。

老年旅客一般指的是60岁以上的人。人到暮年，由于生理机能的衰退，心理也随之发生变化，具体会表现在体力、精力、智力、注意力等都开始下降。出行乘坐高铁，往往他们的行动会较为迟缓，反应慢，应变能力差，怕拥挤，怕吵闹，习惯用社会的道德观念去要求别人，同时还有怀旧心理。

独立出行的老人往会往有孤独感、寂寞感，希望人尊重他，对他要有礼貌。针对老人的这种心理需求，在他们乘坐高铁的过程中，高铁乘务员要主动找他们搭话，耐心地解释他们所提出的问题，态度要和蔼可亲，要像对待自己的家人长辈一样热情而有礼貌，使他们感受到社会大家庭的温暖。

给旅客带去精神上的安慰以及享受，这就意味着甘肃铁路技术学校学习高铁乘务专业的学生需要去学习旅客的心理。为了做好高铁乘务工作，提高乘务人员的工作质量和效率，乘务人员除了了解、把握旅客的各种心理特点，了解不同国家、不同民族的文化背景和差异；还要根据自身的心理和行为，培养自己良好的心理素质。