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甘肃北方技工学校铁路客运服务专业学生沟通能力的培养（一）

发布时间:2022-12-08 04:01:51

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甘肃北方技工学校铁路客运服务专业学生沟通能力的培养（一）

近年来，伴随着中国铁路事业的迅猛发展，铁路客运服务专业作为新兴专业中备受瞩目的专业如雨后春笋般呈现在各大艺术类、交通类院校，且已成为为中国铁路事业输送高素质精专业人才的重要途径。

沟通，即两个或两个以上的个体或群体之间通过语言或非语言形式，传递信息、交流信息、加强理解的过程。通常按照沟通方向分为上行沟通、下行沟通和平行沟通。下面甘肃北方技工学校小编就带领大家一起看看铁路客运服务专业中用到的这几种沟通吧！

一、上行沟通

顾名思义，即地位居下者向地位居上者陈述实情、表达意见的过程，即我们通常所说的下情上达。作用于实际客运服务过程中，即乘务人员向列车长的沟通，列车长向动车组、客运段、铁路局等的沟通。在铁路客运服务过程中，商务车厢、一等车厢、二等车厢，各乘务员各司其职、分工明确。当自身服务的区域出现问题及突发状况时，为避免矛盾扩大，需及时进行上行沟通。它不仅是居上者进行了解实情的重要途径，更是当乘务人员自身受到伤害时，其是一线工作人员的坚强后盾。

究其在工作中常出现的情况，如车厢内有旅客发生争执时；查到有旅客逃票，需补票但拒不合作时；烟雾探测器检测到有旅客不听劝阻吸烟时等等。这都需要我们做到及时下情上达。甘肃北方技工学校在铁路客运服务专业实训中，我们会安排学生充分扮好自身角色，通过对乘务人员角色的实际扮演，来真正体验上行沟通的重要性。

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