俗话说:“良言一句三冬暖,恶语伤人六月寒”,可见语言使用是不得当,是否合乎礼仪,会产生迥然不同的效果,日常生活中,人们运用语言进行交谈,表达思想,沟通信息交流感情,从而建立、调整、发展人际关系的目的。
一个人的言谈是考察一个人品的重要标志。甘肃轨道运校小编觉得首先要注意言谈的仪态,不论是作为言者还是听者,交谈时必须保持精神饱满,表情自然大方、和颜悦色,应该目光温和,正视对方。要选择对方感性趣的话题,比如与列车有关的话题,列车需要走多久,在列车行驶中应注意的问题等,在与旅客谈话时,语言表达应准确、语意完整、语声轻柔、语调亲切、语速适中。同时要照顾旅客的情绪和心情,不可自己滔滔不绝说个没完,也要给旅客留下说话的机会,做到互相的沟通。其次要做一名耐心的听众。在与旅客谈话中,要注意耐心听取旅客的讲话,对谈话的内容要做出积极的反应,以此来表现你的诚意,如点头、微笑或简单重复旅客的谈话内容。同时恰如其分的赞美是必不可少的,它能使气氛更加轻松友好。
语言本身代表每一个人的属性,一个人的成长环境会影响每个人的说话习惯,作为一名乘务员要学会说话的艺术。不同的服务语言往往会得出不同的服务结果。一名高铁乘务员要掌握不同的说话技巧,如:对老年旅客的说话技巧、对儿童旅客的说话技巧、对特殊旅客的说话技巧、对发脾气旅客的说话技巧、对重要旅客的说话技巧、对第一次乘高铁的旅客的说话技巧。在我们的服务中,往往由于一句话,会给我们的服务工作带来不同的结果。一句动听的语言,会给铁路公司喧来很多回头客;也可能由于你一句难听的话,旅客会永远不再乘坐这趟列车;他可能还会将他的遭遇告诉其他旅客,所以得罪了一名旅客可能相当于得罪十名或上百名旅客。可见会说话对高铁乘务员来说有多重要。
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